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Ein Unternehmen der Top Performance Group GmbH

Fachartikel (Details)

05.02.2007
Sympathie gewinnt - nicht nur im Verkauf -

Wohl jeder Verkufer konnte sicher schon mehrfach die folgende Erfahrung machen: Der Verkaufsprozess wird erheblich erleichtert, wenn zwischen Kunde und Verkufer Sympathie im Spiel ist. Wenn Sie sich mit Ihrem Kunden auf einer Wellenlnge befinden, kommen Sie meist rasch zu passenden Lsungen. Und in solchen Fllen geht das Verkaufen leicht von der Hand und macht Ihnen Spa. Geraten Sie jedoch an einen Kunden, mit dem Sie gar nicht knnen, gert das Ganze schnell zu einem wenig erfreulichen Prozedere. Hier ist es schwierig, zum Abschluss zu kommen. Obendrein mssen Sie auch noch gute Miene zum bsen Spiel machen. Und manchmal gelingt selbst dies nicht mehr. Kommt es auch noch zur offenen Konfrontation zwischen Kunde und Verkufer, brauchen Sie den ursprnglich angepeilten Abschluss fast gar nicht mehr ins Visier nehmen. Hier ist nichts mehr zu machen. Man ist geradezu erleichtert, wenn die Sache einfach nur berstanden und der Kunde wieder gegangen ist. Eine gute Voraussetzung fr hhere Verkaufserfolge ist das sicher nicht.

von Stphane Etrillard, SECS, Dsseldorf

Es ist also keineswegs ein Geheimnis, dass der Sympathiefaktor im Verkauf eine beraus wichtige Rolle spielt. Der Haken bei der Sache ist: Lngst nicht jeder Kunde ist Ihnen auf Anhieb sympathisch. Und man kann eben nichts machen, wenn es sich umgekehrt genauso verhlt. Im privaten Umfeld knnen Sie sich oft noch aussuchen, zu wem Sie Kontakt haben mchten (und zu wem nicht). Im Beruf sieht die Sache ganz anderes aus, hier mssen Sie zwangslufig mit nahezu jedem klarkommen, der mit Ihnen womglich Geschfte machen will. Doch was ist nun, wenn Sie mit einem wichtigen Kunden einfach nicht warm werden wollen? Oder wenn Ihnen ein Kunde schon auf Anhieb unsympathisch ist. Oder wenn Sie spren, dass der Kunde Vorbehalte Ihnen gegenber hat. In solchen Fllen sagen wir uns oft: Mit dem kann ich einfach nicht. Das ist eben ein schwieriger Kunde. Damit haben Sie dann vielleicht eine Erklrung fr Misserfolge oder beraus zh verlaufende Verkaufsgesprche nur ndern wird sich so sicher noch nichts.

An dieser Stelle bietet sich ein kleiner Exkurs an: Wenn man glcklich wirkende Paare befragt, wie Sie sich kennen gelernt haben, kommt manchmal die berraschende Antwort: Anfangs konnte ich ihn gar nicht leiden, heute sind wir verheiratet. Solche erfreulichen Flle sind immer sehr amsant, darber hinaus verdeutlichen sie jedoch eines: Hier hat ganz offensichtlich jemand eine zweite (oder auch dritte) Chance bekommen. Nun muss man seine Kunden nicht unbedingt gleich heiraten dennoch verdienen sie eine zweite Chance.

Konkret heit das: Ob wir jemanden sympathisch finden, hngt von den Verhaltensweisen und einigen Charaktereigenschaften ab und eben auch davon, wie wir selbst ber jemanden denken. Wer hier durch das Raster fllt, erhlt von uns schnell den Stempel unsympathisch aufgedrckt. Und in Sachen Sympathie kommt ein folgenschweres Phnomen zum Tragen: Sympathie weckt Sympathie und Antipathie provoziert Antipathie. Wenn Sie Ihren Kunden also mit Vorbehalten begegnen, ist es geradezu eine zwangslufige Folge, dass auch Ihre Kunden mit Zurckhaltung reagieren. Und im Verhltnis Kunde-Verkufer drfen Sie nicht erwarten, dass der Kunde den ersten Schritt macht: Es liegt an Ihnen selbst.

  • Bleiben Sie nicht an den ersten oder an oberflchlichen Eindrcken hngen.
  • Treten Sie Ihren Kunden nicht mit Vorurteilen gegenber. Prfen Sie sich selbst, ob Sie mit Vorurteilen belastet sind und werfen Sie diese ggf. ber Bord.
  • Zeigen Sie sich tolerant gegenber den Meinungen und Ansichten Ihrer Kunden, auch wenn sie sich von Ihren eigenen unterscheiden.
  • Vermeiden Sie alle unwiderruflichen Pauschalurteile, und erhalten Sie sich die Mglichkeit offen, eine (vielleicht vorgefasste) Meinung wieder zu ndern.
  • Stellen Sie sich schon vor dem Kontakt auf den Kunden ein.
  • Schotten Sie sich nicht emotional gegenber Ihren Kunden ab.
  • Verhalten Sie sich nicht kategorisch nach ein und demselben Muster, bleiben Sie offen und flexibel im Umgang mit anderen Menschen.
  • Versuchen Sie, aus der Perspektive Ihres Gegenbers zu denken und sich in seine Situation einzufhlen.
  • Akzeptieren Sie alle unvernderlichen Rahmenbedingungen und Vorzeichen, unter denen der Geschftskontakt stattfindet.

Zusammengefasst heien diese Punkte nichts anderes als: Erhalten Sie sich immer die Bereitschaft, andere sympathisch zu finden und legen Sie sich hierbei selbst keine Steine in den Weg. Wer sich hier schon im Vorfeld versperrt, dem bleibt auch der Zugang zu einigen Kunden auf ewig verschlossen. Wenn Sie sich also damit trsten, dass X oder Y eben ein unangenehmer Mensch und schwieriger Kunde sei, dann wird das auch so bleiben, weil Sie ihm gar keine Chance geben, vielleicht doch in einem anderen Licht dazustehen. Sobald Sie es mit schwierigen Kunden zu tun bekommen, berprfen Sie zuerst sich selbst und Ihre Einstellung. Suchen Sie das Problem nicht allein auf der anderen Seite.

Sympathie ist ein nicht zu unterschtzendes Verkaufsargument und obendrein die Basis fr gegenseitiges Vertrauen. Sptestens wenn ein Kunde aus mehreren gleichwertigen Angeboten unterschiedlicher Anbieter whlen kann (und das ist oft der Fall), wird der Sympathiefaktor zum entscheidenden Verkaufsargument. Versuchen Sie dennoch niemals, Sympathie zu heucheln. Dies wirkt immer unauthentisch und geknstelt und wird damit zum Schuss, der nach hinter losgeht. Bleiben Sie stattdessen jederzeit Sie selbst, erhalten Sie sich jedoch die Bereitschaft, Ihren Kunden mit einem gewissen Wohlwollen zu begegnen. Hieraus resultiert oft eine Wechselwirkung: Der andere findet uns sympathisch, was wir wiederum selbst spren, wodurch wir unserem Gegenber weitere Sympathie entgegenbringen. Der Ring schliet sich, und das Fundament fr gute Geschfte und fr gegenseitiges Vertrauen ist gelegt.

© Stphane Etrillard, 2007




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Management Institute SECS, Stéphane Etrillard Communication & Sales, - ein Unternehmen der Top Performance Group GmbH - Schloss Elbroich, Am Falder 4, D-40589 Düsseldorf, Tel: +49 - 0211- 936 7777 - 0 Fax: +49 - 0211- 936 7777 - 1
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