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Ein Unternehmen der Top Performance Group GmbH

Fachartikel (Details)

02.02.2007
Verkaufen mit Verstand und viel Gefhl

Grundstzlich knnen die Kunden heute fast alles, jede Ware oder Dienstleistung, nahezu berall und jederzeit bekommen. Dies ist eines der Kennzeichen fr den aktuellen Kufermarkt. Gleichzeitig stellen die Kunden heute Anforderungen, die ihn davon abhalten, zum nchstbesten oder auch preiswertesten Anbieter zu gehen. Die Kunden wollen heute mehr, als einfach nur eine Ware in die Hand gedrckt bekommen, um dann damit nach Hause zu gehen. Schon rein gesellschaftlich gesehen, hat der Kauf einen ganz neuen Stellenwert erhalten. Das Einkaufen dient lngst nicht mehr vornehmlich allein dazu, mglichst rasch die notwendigen Zweckeinkufe zu erledigen. Der Kauf selbst ist zum Ereignis geworden, es dient immer mehr auch dem reinen Vergngen. Man geht heute shoppen, macht einen Einkaufsbummel und will den Kauf als positives Erlebnis gestalten. Und wer shoppen geht, wei vorher meist noch nicht, welche Waren er kaufen wird. Doch die Entscheidungen fr oder gegen eine Ware hngen bei weitem nicht vom Zufall ab. Ganz oben auf der Hitliste stehen Produkte, die neben dem reinen Warenwert auch ein bestimmtes Gefhl transportieren. Von einigen geschickt beworbenen Markenprodukten geht beispielsweise ein ganz spezielles Lebensgefhl aus. Wer sich hier fr ein bestimmtes Produkt entscheidet, macht damit immer auch eine Aussage ber sich selbst und sendet entsprechende Botschaften an sein Umfeld.

Rein rational lassen sich solche Phnomene nicht oder allenfalls unzureichend erklren. Und gerade auch die Werbung ist hier sehr aufschlussreich: Besonders wirksam sind hier regelmig die Kampagnen, denen es gelingt, die Kunden emotional anzusprechen. Kaum eine gro angelegte Werbekampagne zielt darauf ab, an den Verstand der Kunden zu appellieren. Im Vordergrund stehen fast ausschlielich Emotionen. Dahinter steht die Erkenntnis, dass in vielen Fllen die Gefhle ber einen Kauf entscheiden, whrend rationale Einsichten oft nur eine zweitrangige Rolle spielen.

Der Verstand ist vor allem darauf ausgerichtet, langfristige Strategien zu entwerfen und vernnftig erscheinende Ziele zu verfolgen. Das Gefhl sieht dagegen vor allem den Augenblick und folgt dabei den aktuellen Stimmungslagen, Launen und Begierden. Fragen Sie ruhig einmal Ihren Partner oder Freunde nach einer Shopping-Tour, warum sie ein bestimmtes Produkt gekauft haben. Als Antwort werden Sie meist Stze hren wie: "Weil ich Lust dazu hatte." - "Das hat mir so gut gefallen." - "Ich musste es einfach kaufen." Ein rein rationales Argument bekommen wir dabei nur selten zu hren. Gekauft hat hier in erster Linie der Bauch, nicht der Kopf. Unter bestimmten Voraussetzungen wird der Verstand beim Einkaufen geradezu ausgeschaltet. Andernfalls wrde wohl kaum jemand in den sprichwrtlichen Kaufrausch geraten.

Beim Kauf gibt es immer wieder Augenblicke, in denen die Gefhle das Rudern bernehmen. Daher ist es Ihre Aufgabe als Verkufer, den rationalen und den emotionalen Ansprchen der Kunden gerecht zu werden. Der Verstand des Kunden bernimmt das rationale Abwgen von Vor- und Nachteilen und vergleicht den objektiven Nutzen mit dem Aufwand bzw. den Kosten. Doch selbst, wenn der Verstand grnes Licht fr den Kauf gibt, wird er meist dennoch nicht stattfinden, wenn die Gefhle des Kunden negativ gefrbt bleiben. Umgekehrt wird sich ein positives Gefhl oft gegen den Verstand durchsetzen, weil die Gefhle fr den Augenblick mchtiger werden knnen als alle rationalen Erwgungen. Das heit fr den Verkauf:

Gelingt es einem Verkufer nicht, beim Kunden gute Gefhle zu wecken und zu erhalten, kommt es zwangslufig zu Widerstnden und Kaufblockaden.

In welche Richtung die Emotionen des Kunden gehen, hngt dabei vom Verhalten des Verkufers und von der daraus resultierenden Beziehungsebene ab. Und hierbei kommt in erster Linie Ihre Persnlichkeit ins Spiel. Der moderne Kunde achtet zwar nach wie vor auf rationale Kriterien wie Fachkompetenz, Qualitt der Produkte und Preise etc., er erwartet darber hinaus jedoch noch ganz andere Aspekte. Sie werden die Gefhle Ihrer Kunden positiv beeinflussen, wenn Sie:

  • echtes Interesse an den Bedrfnissen der Kunden zeigen
  • Glaubwrdigkeit ausstrahlen
  • Vertrauen wecken knnen
  • den Kunden volle Aufmerksamkeit entgegenbringen
  • die Meinungen und Ansichten der Kunden auch tolerieren knnen, wenn Sie von Ihren eigenen abweichen
  • als Persnlichkeit sympathisch wirken
  • sich hflich und freundlich verhalten
  • dazu fhig sind, sich in die Situation der Kunden einzufhlen.

Auf diese Weise wird die Beziehung zum Kunden zur Basis Ihrer Verkaufserfolge. Und eine positive Beziehung lsst sich nur durch Nhe zum Kunden herstellen. Durch Anonymitt, rollentypisches Verkuferverhalten, Aufdringlichkeit und fehlende Individualitt im Verkauf, vergrert sich die Distanz zum Kunden, und es knnen keine positiven Gefhle geweckt werden. Wenn Sie sich stattdessen individuell auf jeden Kunden und auf jedes Verkaufsgesprch neu einstellen, werden Sie dadurch positive Emotionen beim Kunden auslsen. Durch Ihr gesamtes Verhalten im Verkaufsgesprch senden Sie klare Botschaften an Ihren Kunden. Optimal ist hier die glaubwrdige Botschaft: "Mir ist nicht nur der Auftrag wichtig - Sie und Ihre individuellen Interessen und Bedrfnisse sind mir ebenso wichtig!"

Der Kunde kann heute zwar fast alles berall kaufen, nur diese kundenorientierte Einstellung der Verkufer bekommt er noch lngst nicht berall geboten. Dabei werden gerade mit einer solchen Einstellung die Weichen fr das emotionale Verkaufen gestellt.

Die Gefhle steuern zwar den Kauf, ber sie wird jedoch nur sehr selten gesprochen.

Genau diese Tatsache wird fr viele Verkufer zum ernsten Problem. Vielleicht haben Sie sich nach einem erfolglosen Verkaufsgesprch auch schon einmal verwundert gefragt, warum der Kunde nichts gekauft hat, wobei Sie doch alles richtig gemacht haben. Hufig ist der Grund, dass eben nur vordergrndig alles richtig gemacht wurde. Denn Ihr Kunde wird Ihnen kaum sagen, dass ihn irgendetwas auf emotionaler Ebene gestrt hat. Oft ist dem Kunden selbst nicht bewusst, dass er sich nur deshalb gegen einen Kauf entscheidet, weil sich das gute Gefhl im Bauch einfach nicht einstellen will. Wenn Sie die Gefhle eines Kunden gegen sich haben, knnen Sie noch so gekonnt an seinen Verstand appellieren und werden dabei dennoch nichts erreichen. Jeder Kauf wird von zwei Ebenen beeinflusst: der rationalen und der emotionalen. Der Verstand kann hier dann zweitrangig werden, wenn Sie es verstehen, die emotionale Ebene positiv anzusprechen. Umgekehrt sind die Erfolgsaussichten jedoch gering: Die Gefhle knnen auch dann nicht wie ein Wecker abgestellt werden, wenn rational keine Einwnde mehr bestehen.

Viele Verkufer sind sehr gut darin, rational gekonnt und beraus vernnftig zu argumentieren. Eine insgesamt positive Wirkung wird sich jedoch nur dann ergeben, wenn die Gefhle der Kunden in gleicher Weise bercksichtigt werden.

© Stphane Etrillard, 2006

Hrtipp: Die acht Verkaufsfaktoren von Stphane Etrillard als Audio-Coaching-Programm

Bestellmglichkeit und weitere Informationen hier




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